Professionelle Gesprächsführung im Customer Service

Im Kundenkontakt gibt es Gespräche, die problemlos verlaufen – und andere, die viel Energie kosten. Unterschiedliche Erwartungen, Beschwerden, Missverständnisse oder emotionale Reaktionen gehören zum beruflichen Alltag. Entscheidend ist, auch in herausfordernden Situationen professionell, klar und lösungsorientiert zu bleiben.

In diesem Workshop setzen sich die Teilnehmenden damit auseinander, wie Wahrnehmung, Haltung und Emotionen unsere Kommunikation beeinflussen und warum Gespräche manchmal eine völlig andere Richtung nehmen als erwartet. Sie lernen, unterschiedliche Reaktionen von Kundinnen und Kunden besser einzuordnen, Missverständnisse frühzeitig zu erkennen und auch bei Ärger oder Beschwerden handlungsfähig zu bleiben.

Im Mittelpunkt stehen konkrete und praxistaugliche Werkzeuge für die Gesprächsführung. Anhand von Situationen aus dem eigenen Arbeitsalltag wird erarbeitet, wie schwierige Gespräche strukturiert, wertschätzend und lösungsorientiert geführt und Kundenanliegen verbindlich zum Abschluss gebracht werden können.

Inhalte

• Menschenbild, Haltung und Wahrnehmung im Kundenkontakt

• Eigene Emotionen erkennen und professionell damit umgehen

• Unterschiedliche Stresstypen und Reaktionsmuster verstehen

• Die vier Ebenen einer Botschaft und typische Missverständnisse

• Aktives Zuhören und gezieltes Fragen

• Strategien im Umgang mit Ärger und Beschwerden

• Vier Schritte vom Problem zur Lösung

• Lösungsorientierte Gesprächsführung in herausfordernden Situationen

• Anwendung anhand konkreter Praxisfälle

Nutzen

• Mehr Sicherheit in schwierigen Kundengesprächen

• Unterschiedliche Reaktionen und Verhaltensweisen besser verstehen und einordnen

• Eigene Emotionen und Stressreaktionen bewusster wahrnehmen

• Missverständnisse frühzeitig erkennen und reduzieren

• Gespräche klarer und lösungsorientierter führen

• Gemeinsame Kommunikationswerkzeuge für einen professionellen und einheitlichen Außenauftritt

• Mehr Klarheit und Entlastung im Arbeitsalltag

Methoden

• Impulsvorträge mit direktem Praxisbezug

• Praktische Übungen und kurze Demonstrationen

• Arbeit mit konkreten Gesprächssituationen aus dem Berufsalltag

• Reflexion und Erfahrungsaustausch

• Entwicklung eines persönlichen Werkzeugkoffers für herausfordernde Gespräche

Zielgruppe

• Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt

• Mitarbeitende im Kundendienst und Service

• Mitarbeitende mit telefonischem Kundenkontakt

• Alle Personen, die ihre Kompetenz in herausfordernden Gesprächssituationen weiterentwickeln möchten